¿Sabes qué es un Customer Journey Map o Mapa de experiencia cliente? En este post te explicamos cómo conocer los momentos clave de tu cliente desde el descubrimiento de tu marca hasta la compra o recomendación y por qué es imprescindible para crear una estrategia excelente.
Todos los negocios llevan a cabo estrategias para conseguir que sus clientes tengan una buena experiencia con su marca. Los clientes tienen que sentir que la marca les aporta un valor que los hace sentir únicos, para que en un futuro ese cliente considere que dicha marca es la mejor para volver a comprar.
Para conseguir que los clientes repitan, las marcas tienen que hacer que su mapa de experiencia del cliente o Customer Journey Map, sea el mejor del mercado. Este viaje empieza desde el primer momento en que conocen la marca, hasta lo que sucede después de una compra. Hoy te contaremos todas las claves acerca del mapa de experiencia del cliente o Customer Journey Map. Qué es, para qué sirve, y como crear uno a medida para conseguir los mejores resultados para nuestro negocio.
Índice
¿Qué es un mapa de experiencia cliente o Customer Journey Map?
El mapa de experiencia del cliente o Customer Journey Map, es una herramienta que nos permite conocer todas las etapas, canales e interacciones por las que pasa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro proceso de compra. Es decir, desde el momento en que empiezan a buscar información sobre un producto en concreto que necesitan, como puede ser un aspirador, pasando cuando encuentran nuestra marca y compran nuestro aspirador, hasta que posteriormente dejan una review después de probarlo o lo recomiendan a otra persona.
¿Para qué sirve el Customer Journey Map?
El mapa de experiencia del cliente o Customer Journey Map es una herramienta muy útil que nos ayuda a hacer una propuesta única a nuestros clientes, aportándonos información acerca de lo que puedan necesitar o no nuestros clientes. Cada mapa de experiencia cliente debe ser personalizado según cada negocio y, una vez que lo definamos, podemos personalizar el proceso de compra del consumidor, consiguiendo distinguirnos de la competencia y ganar más visibilidad como marca.
Esto quiere decir que es recomendable hacer el mapa experiencia cliente teniendo en cuenta el tipo de cliente al que nos queremos dirigir. Para ciertos negocios no sería necesario hacer todas las etapas del mapa de experiencia cliente o Customer Journey Map, nos podemos saltar las etapas que no sean imprescindibles. Por ejemplo, un negocio pequeño podría invertir más tiempo y dinero en dar a conocer su marca y en fidelizar a sus clientes, que en la parte de consideración o recomendación porque lo que más le puede beneficiar es conseguir la primera compra. Por otro lado, una inmobiliaria quizás deba prestar más atención a la recomendación que a la fidelización, ya que normalmente la gente no se compra casas todos los años.
¿Te gustaría tener una infografía del mapa de experiencia cliente o Customer Journey Map?
Como crear un mapa de experiencia cliente o Customer Journey Map a medida
El mapa de experiencia del cliente o Customer Journey Map se divide en cinco grandes etapas que después se dividen en acciones que conforman esas etapas según nuestro tipo de negocio o cliente al que nos queramos dirigir.
Awareness o descubrimiento de la marca
El punto de partida de nuestro mapa de experiencia cliente o Customer Journey Map es el momento en el que descubren nuestra marca. El cliente tiene una necesidad, por ejemplo, quiere un televisor nuevo, lo primero que hace es buscar información de las mejores marcas del mercado, o los televisores más baratos, basándonos en lo que pueda necesitar, y, en ese momento, es cuando aparece por primera vez nuestra marca. Este descubrimiento de marca puede hacerse a través de varios medios, tú los puedes adaptar según lo que mejor te convenga.
- Relaciones públicas: Hacer publicidad a través de personas contratadas por la empresa para informar sobre productos o servicios.
- TV y Radio: Publicidad por televisión o radio.
- Boca a boca: Opiniones de amigos o familiares que ya han probado nuestra marca.
- Publicidad online: Hacer publicidad a través de internet.
- Email marketing: Impactar con publicidad o información de nuestra marca por correo electrónico.
- Posicionamiento SEM: Posicionamiento de pago en buscadores.
Consideration o consideración de la marca
La segunda etapa de nuestro mapa de experiencia del cliente o Customer Journey Map tiene lugar cuando el cliente está considerando hacer la compra con nosotros. Cuando busca información sobre nosotros, comentarios y reseñas de otros clientes… En este momento es cuando nosotros tenemos que llegar a ellos para conseguir que hagan la compra. Aquí es cuando entran en acción las diferentes técnicas de marketing para conseguirlo.
- Social Ads: Anuncios en redes sociales como Instagram o Facebook, especialmente de retargeting.
- Comentarios y reseñas: Tener buenos comentarios y reseñas en Google sobre nuestro negocio.
- Inbound marketing y blogs: crear contenido valioso y experiencias hechas a medida con respuestas a los problemas de nuestro cliente potencial.
- Prensa: mejorar la credibilidad de nuestra marca con anuncios en medios.
- Newsletters: Si nos han dejado su correo en nuestra BBDD en la anterior fase, podemos impactar en ellos.
- Retargeting: volver a impactar con publicidad a usuarios que ya hayan interactuado con nuestra marca.
Purchase o compra/retención
Ya hemos llegado a la etapa decisiva donde el cliente ya conoce nuestra marca y ha visto que es la mejor para comprar el producto que necesita. Esta etapa se resuelve con la acción de compra. Esta puede tener lugar a través de una página web, un comercio físico o un e-commerce o tienda online.
Es importante que cuidemos el proceso de compra y aspectos cómo: la facilidad o dificultad de realizar la compra en nuestro e-commerce, el tiempo de envío del producto a casa, cómo entregamos o envolvemos un producto en una tienda física, el packaging…
Retention o fidelización/retención
La cuarta etapa se podría decir que es la más importante de todas y en ella tenemos que conseguir retener y fidelizar a nuestros clientes después de que hayan hecho su primera compra con nosotros. Diversos estudios afirman que sale más económico tener a un grupo reducido de clientes fieles que compren, que invertir dinero en captar clientes que probablemente no lleguen a realizar esa primera compra.
¿Cómo podemos retener a los clientes?
- Servicio posventa: A través de un buen servicio posventa donde por ejemplo, nos preocupemos de saber si nuestro cliente está satisfecho con el producto, ofrecer códigos de descuentos para futuras compras…
- Foros de preguntas y respuestas: Incluir un foro de preguntas y respuestas para posibles dudas que le puedan surgir a nuestro cliente.
- Newsletters: Correos mensuales con información personalizada para cliente acerca de las novedades de nuestro negocio.
- Redes Sociales: Estar presente en redes sociales hoy en día vital para generar confianza en nuestros clientes, por ello es importante subir contenido del día a día en Instagram o Facebook para que los clientes vean todo lo que hacemos.
- Promociones especiales: Generar códigos especiales para los clientes que ya hayan hecho una compra, un buen ejemplo sería un código de descuento por el cumpleaños de un cliente.
Advocacy o recomendación y lealtad
La última etapa es donde nuestra marca llega a ser recomendada por otras personas a través de diferentes medios de comunicación como blogs, artículos, newsletters, redes sociales o el boca a boca.
Es crucial que trabajemos esta parte de recomendación y afiliación porque nunca tendremos mejor publicidad que la de un cliente satisfecho. Y por supuesto, también nos interesa que nuestros clientes sean fieles para siempre.
Espero que este post os haya servido de ayuda para comenzar a crear vuestro propio mapa de experiencia del cliente o Customer Journey Map. Si necesitas ayuda para poner en práctica estos conocimientos, puedes reservar una asesoría estratégica de marketing. Estaremos encantadas de ayudarte a resolver tus dudas, formarte y darle a tu negocio el impulso que necesita. O si prefieres poner en hacerlo por tu cuenta, también tenemos una infografía del mapa de experiencia del cliente o Customer Journey Map totalmente gratuito, que te guiará en tu viaje hacia el éxito.
