¿Te gustaría saber cómo mantener a tus clientes contentos no solo antes y durante la venta sino también después de ella? En este post te damos 3 consejos para poder dar un servicio y atención posventa exitosa.
Para tener una buena imagen, tu empresa debe aprender a cuidar al cliente después de haber realizado la compra para así poder demostrar que cuando os necesite, tu empresa siempre estará a su disposición. Un grave error que cometen muchas empresas es pensar que en el momento que hemos realizado la venta y cobrado el trabajo podemos descuidar al cliente,y no debe ser así.
Si tu negocio no consta de servicio posventa estás desaprovechando una gran oportunidad. Un cliente contento al que después de la compra se le ha prestado una buena atención probablemente comparta su buena opinión dando visibilidad a tu negocio a través del boca a boca o en redes sociales.
Índice
¿Qué es una atención posventa?
La posventa engloba todas aquellas acciones que la empresa realiza dirigidas al cliente después de que haya realizado la compra, como envíos de ofertas y cupones en fechas especiales por correo electrónico, pedir la opinión del cliente, un email dando consejos sobre cómo aprovechar al máximo el uso del producto que han comprado…
La atención posventa es tan importante por una simple razón y es que cuesta mucho menos fidelizar los clientes actuales de la empresa que captar clientes nuevos, además de que la inversión es mucho más reducida, ya que al ser clientes actuales ya conocen tu marca y no necesitas planificar estrategias de visibilidad, captación de leads…
Además, como hemos nombrado anteriormente, el boca a boca es una de las formas más efectivas de que te lleguen clientes nuevos a tu empresa, vienen con más seguridad por la recomendación que les han dado y te ahorran dinero y tiempo para captar clientes. ¿Y qué significa esto? Que el mejor boca a boca te lo van a hacer clientes que se han quedado con un buen sabor de boca después de trabajar contigo o adquirir uno de tus productos o servicios, por lo que debes cuidar cada relación con tu cliente hasta el final.
Consejos para mejorar tu atención posventa para fidelizar a tus clientes
La opinión de los clientes es importante
Hoy en día los clientes quieren que su opinión se valore ya que no se centran tanto en comprar lo tangible, sino que quieren comprar afinidad, simpatía, comodidad, valores… y por esta razón, debes centrarte en la regla de venta exitosa: planea, actúa y mide, es decir, debes centrarte más en la experiencia de la venta que en la venta en sí.
Preguntar la opinión a tus clientes puede ser arriesgado ya que no siempre todos van a estar contentos y satisfechos con tu servicio, pero el objetivo es aprender de los comentarios de aquellos clientes que no están contentos para aprovechar su opinión o sugerencia y, de esta manera, podrás mejorar áreas del negocio que no consiguen la completa satisfacción del cliente y saber con mayor seguridad hacia dónde dirigir el presupuesto de la empresa para poder obtener el mayor retorno de la inversión.
La opinión de los clientes puede ayudar a tu negocio a mejorar aspectos negativos de tu empresa que ni sabías que existían y a ajustar mejor las estrategias y acciones de tu negocio para acercarte cada día más a las necesidades de tu público objetivo. Además, alguna sugerencia u opinión de un cliente puede servir de gran inspiración a la hora de identificar tendencias y comportamientos actuales que te pueden ayudar mucho en tus estrategias de lanzamiento de producto o servicio, en el diseño de tus campañas y demás.
¿Cómo pedir la opinión a tu cliente?
Puedes automatizar los procesos o hacerlo manualmente pero te recomendamos que el paso de solicitar la opinión se convierta en un imprescindible en los procesos de venta de tu negocio. Algunas cosas que debes tener en cuenta son:
- Solicita la opinión a tu cliente por el canal de comunicación que habéis desarrollado la venta: teléfono, correo electrónico, whatsapp.
- Puedes realizar una pregunta abierta general o solicita información sobre diferentes áreas de tu empresa: calidad-precio, grado de satisfacción, utilidad, proceso de compra… Si quieres medir diferentes variables te recomendamos que realices una encuesta en Google Forms o Typeform.
- Puedes automatizar la solicitud de opinión a través de email marketing o contratar a una agencia externa que se encargue del proceso.
- No olvides analizar la información de las opiniones.
- Todas las buenas reseñas puedes compartirlas en tu página web o redes sociales.
- Una opción sencilla y práctica es solicitar directamente que te dejen una reseña en Google My Business.
Fideliza a tus clientes a través del email marketing
El email marketing es una de las estrategias de marketing que consigue mejores resultados y tasa de conversión. Puede ser clave para conquistar a personas interesadas en tu marca para que realicen su primera compra o también puede servir para fidelizar a tus clientes actuales. Algunas ideas con las que puedes utilizar el mail marketing:
Ofrece descuentos
La estrategia de descuentos sirve para fidelizar los clientes y si están bien planificadas, suelen hacer que las ventas incrementen notablemente y por ello, se deben planear correctamente para evitar que la empresa salga en pérdidas. Un buen ejemplo de esta estrategia podría ser ofrecer descuentos para amigos tras la compra del cliente: “Aquí tienes un vale de 10€ para que tus amigos compren con nosotros” o también puedes utilizar algunos descuentos como los siguientes:
- Descuentos por temporada: Estos descuentos se suelen realizar en temporadas de menos demanda y tienen el objetivo de estimular la compra de uno o varios productos o servicios.
- Descuentos especiales (ofertas): Son descuentos espontáneos que el cliente no se espera y buscan atraer al cliente.
- Descuentos periódicos (rebajas): Son descuentos que los consumidores ya saben cuando se suelen producir, por la temporada o simplemente por haber visto los precios reducidos y suelen comprar más a menudo durante las temporadas de rebajas.
Fechas especiales
Es importante conseguir que tus compradores se conviertan en clientes recurrentes haciendo campañas especiales como campañas de el día madre o del padre, el día de la familia, la campaña de San Valentín, de Navidad, Pascua, Carnaval…
Los negocios deben aprovechar las fechas especiales como una gran oportunidad para promocionarse y demostrar adaptabilidad e incluso solidaridad en algunas fechas concretas. Además, algunas fechas especiales son ideales para presentar nuevos productos y servicios.
Promociones de tus lanzamientos
Haz que tus clientes sean los primeros en enterarse de tus lanzamientos. A la hora de lanzar un producto o servicio puedes utilizar diferentes promociones de precio como podría ser enviar a tus clientes un precio rebajado o multipack 2×1 del nuevo producto o servicio. Otra buena idea de promociones de lanzamiento podría ser el envío de muestras gratuitas a tus clientes para demostrarles que son especiales y que a tu empresa le interesa su opinión.
Poder ofrecer este tipo de promociones y ofertas en exclusividad o en primicia a tus clientes puede ser un factor diferencial para fidelizar a tus clientes y que se sientan importantes para tu marca.
Servicio de atención al cliente
Tener un equipo de servicio bien formado, eficiente ycon ganas e interés de resolver quejas o problemas es clave para tu atención posventa. Es importante que todos tengas en común: escucha activa, ser simpáticos y tener una sonrisa te ayudará a mantener a tus clientes satisfechos con tu atención.
Los clientes suelen contactar con el servicio de atención al cliente después de la compra para resolver dudas sobre sus productos o servicios adquiridos o para solicitar una factura, una devolución, problemas con el envío… Para resolver este tipo de dudas puede ser una buena idea añadir un chat para resolver dudas en la web, un chat de whatsapp o crear un correo únicamente dirigido a la resolución de dudas de los clientes. De esta forma te aseguras que todas las peticiones quedan resueltas de una forma ágil y sin extraviarse por el camino.
En conclusión, es importante cuidar a tus clientes después de la compra para que se conviertan en consumidores recurrentes y den a conocer tu marca a sus amigos, seguidores o personas de confianza.
Esperamos que te haya gustado este post y, si tienes alguna duda o aportación, puedes dejar un comentario en los comentarios o contactar con nosotras.
